Слабое место

В идеале любой бизнес начинается с мысли - "Чтобы такое сделать клиентам, чтобы им стало хорошо, и они принесли мне свои деньги". Практически любая бизнес-идея, это решение проблемы клиента. То есть принцип клиентоориентированности заложен в само основание любого бизнеса. Любой предприниматель, начинает с решения проблемы клиента, и по-идее любой вид бизнеса должен изначально ставить желания и нужды клиента в первую голову. Где же происходит сбой? На каком этапе клиентоориентированность бизнеса меняется на такое привычное нам отношение? Где это слабое место?

Все очень просто. Таких мест - два. Первое, это болезнь роста.
Посмотрите, продавец на рынке, хозяин маленького магазинчика, стоящий за прилавком, максимально клиентоориентированы. Им важно продать клиенту товар. Они постоянно думают о том, что еще нужно клиенту, как увеличить продажи. Это их бизнес, их жизнь, их детище. Они максимально заинтересованы в клиенте. И готовы почти на все.
Проходит время, бизнес растет, и за прилавок становится продавец. И вот тут происходит магическое изменение, наемному продавцу интересы бизнеса в целом не важны. Даже программы мотивации, лишь помогают увеличить мотивацию на время. В общем и целом любого наемного работника волнует он сам и его зарплата. И объяснить взаимосвязь отношения к клиентам и положения лично Васи Алексеева, удается не всегда. В этом месте и рвется взаимопонимание.

Второе - это ослабление конкуренции. Как только это происходит, не важно по каким причинам будь то государственное регулирование или просто редкость услуги о клиентоориентированности сразу и говорить не приходится. Вспомните о советских магазинах. Хотя и сейчас еще очень мало отраслей дошли до такого уровня конкуренции, чтобы начать задумываться о клиентоориентированности. Верно и обратное. Чем больше конкуренция на каком-либо участке рынка, тем больше задумываются собственники о том, что же еще они могут дать клиентам.

Это лишь общее описание двух самых сложных мест на пути бизнеса. Как их преодолевать мы поговорим чуть позже.

Думать о других - разве это не основа клиентоориентированности

На одном из авиарейсов всем пассажирам раздали такие мешочки

Перевод записки в мешочке с конфетами:
Привет! Мы мальчики–близнецы, нам по 14 недель и это — наш первый полет.
Мы постараемся быть паиньками, но приносим наши извинения
в случае если разволнуемся, испугаемся или у нас заболят уши.
У наших мамы и папы (известных как "мобильный молочный цех"
и "специалист по смене подгузников") доступны беруши.
Мы сидим на местах 20E и 20F, так что обращайтесь при потребности.
Желаем всем вам приятного полёта.

"С чего начинается Родина?"

статья для журнала "Профессионал рекламно-сувенирного бизнеса"

Вы все-таки решили заняться клиентоориентированностью? Стать не похожими на других не внешне, а внутренне. Изменить саму философию продажи? Впереди у вас длинный и трудный путь. Вы столкнетесь с непониманием сотрудников, сопротивлением начальников отделов. Вас ждет недостаток адаптированных материалов и скептицизм коллег и друзей. Впрочем, как и любой путь, этот начинается с первого шага.

С чего начать? Не спешите заказывать тренинги или обкладываться книгами. Все это можно сделать и спустя какое-то время. Сейчас вам важно другое - стать «своим» клиентом. Попросите знакомого позвонить вам в компанию с каким-нибудь хитроумным заказом и следите за реакцией персонала. Боюсь, вы будете шокированы. Первое, что вы увидите, это отсутствие интереса. Да, именно так. Клиенты интересны вам, как руководителю, а не вашим продавцам. Услышать в телефонной трубке радость, от того, что вот, позвонил новый клиент, и хочет сделать заказ, вам не удастся нигде. Поверьте, я обзвонил не один десяток компаний производителей.

Попросите знакомого  пройти через максимальное количество точек контакта вашей компании. Начиная от заказа, минуя дизайн, бухгалтерию, производство и отгрузку товара. Попросите его побыть вашими глазами и ушами, а сами записывайте и запоминайте. По итогам этого заказа, остаются единицы руководителей бизнеса, которые считают, что все у них нормально. Гораздо чаще, список возможных улучшений занимает не одну страницу. Методично и скрупулезно переходите от точки к точке. Дали ли каталог? Была в нем нужная информация? Улыбались ли на ресепшн? Помогли на складе погрузить? Объяснили, как использовать товар? Отвечали ли на все вопросы?

Удивительно, но у каждой компании существует множество «больных» мест, которыми просто никто никогда не занимался. Нет карты на сайте, чтобы распечатать накладную, приходится бегать со склада в бухгалтерию через пять этажей, невозможно понять в какой коробке что лежит не открывая их, попав под дождь упаковка мгновенно промокает. Список можно продолжать до бесконечности.

Как правило, большинство таких  вещей решаются просто и не сопряжены с серьезными расходами. Можно подсмотреть решение у ваших конкурентов, или в компании, сервис которой вам нравится. Можно назначить ответственного, а можно самостоятельно расписав список «слабых» мест, заняться их исправлением. После того как все изменения будут совершены, попробуйте сделать еще один такой «тайный» заказ, и посмотрите, прижились ли нововведения.

Именно с этой кропотливой работы и нужно начинать путь к клиентоориентированности. Уже потом, можно начинать работу с персоналом, писать или заказывать программу перехода на клиентоориентированный бизнес, все это позже. Сегодня вам нужно стать вашим клиентом. И сразу станет понятно – хотите ли вы работать с такой компанией?

Внедрение клиентоориентированнности в компании

С чего начинается внедрение клиентоориентированности? Дайте догадаюсь. Директор отдела маркетинга, или генеральный услышали на каком-нибудь форуме или семинаре о новом волшебном средстве - клиентоориентированности, и о том, что поможет оно любой компании. На следующий день, зараженный вирусом этой идеи, он приходит на работу и вещает сотрудникам о том, что "жили мы неправильно и зря". Затем пара семинаров для сотрудников, двести-триста тысяч консалтинговой компании, и пара-тройка разработанных, написанных, но никем и никогда не прочитанных программ. Спустя месяц все приходит в норму, все забывают о клиентоориентированности и продолжают жить как раньше, лишь время от времени с улыбкой вспоминая. А помните как нам рассказывали, что этих дебилов (имея ввиду клиентов) любить нужно?

Что здесь не так? Все. Клиентоориентированность начинается с руководства, и начинается она изнутри. Клиентоориентированность идет от желания директора, да и всего руководства сделать жизнь клиентов проще. Начать относиться к ним по-другому, а не просто как к мешкам с деньгами, которые только и ждут, чтобы их опустошили. Увидеть в них людей. 

Компания НИКОГДА не будет клиентоориентированной, не взирая на все тренинги и семинары, покуда директор говорит о клиентах - "дебилы". Отношение поменять сложно, тяжело, на необходимо. Без этого кампанию по внедрению клиентоориентированного сервиса в компании можно даже не начинать. 

Клиентоориентированность рождается и прорастает изнутри. По чуть-чуть, понемногу. Вы видите качественный сервис, и хотите, чтобы к вашим клиентам относились так же. Вы подмечаете приемы и требуете, чтобы у вас в компании появились такие же. Вы приходите в свою компанию как клиент, а не как босс, и искренне пытаетесь представить, чем же еще вы можете облегчить жизнь клиента.

Да, с этого она и начинается. Через пару лет, вы уже не сможете без нее. Клиентоориентированность - это внутри, а не снаружи. 

О космонавтах.

Возвращаясь к теме предыдущего поста. "Космонавтами", знакомый бизнес-тренер именовал министров, топов, правительство. Тех, кто оторвался от обычной жизни уже так далеко, что уже не различить. Они живут в замкнутой системе своего мирка, отлично защищенного обшивкой металлических дверей, бронированных стекол и домработниц. Они не выходят вечером за пивом, не бегают пополнять интернет ночью и не водят детей в садик. Они не знают сколько стоит гречка, где можно починить автомобиль за пятьсот рублей и как дожить до получки. Они не понимают, что 250 граммов масла для одного человека это много и дорого, не звонят по 5 секунд по телефону и не ходят в кино с утра, когда дешевле.

Но именно они принимают основные решения, которые непосредственно влияют на остальных землян. Именно они отвечают за стратегию развития большинства компаний, за ценовую политику, за клиентоориентированность в конце концов. И как они это делают, если они космонавты? Так и делают с высокой орбиты, не замечая как эти изменения отражаются на реальных клиентах. По приборам.

 

Односторонние чувства.

Мне проще, так как автомобилистом я стал совсем недавно. Еще помню, хотя боюсь уже через пару месяцев забуду. Но  пока воспоминания еще свежи.
Я ездил на работу в маршрутке и смотрел по сторонам. Я видел проезжающие мимо автомобили и завидовал. Честно, мне никто не мешал в то время купить машину в кредит, да и на недорогую иномарку хватало. Но факт остается фактом, ехал и завидовал. Они не так как я, эх... Вернее, я не так как они. Признаться в тот момент, не признался бы никому, но зависть была.
Сейчас, когда я езжу на машине, у меня просто не возникает таких чувств. Я вижу маршрутки, но никогда не думаю, что там может сидеть кто-то и завидовать мне, хотя скорее всего, там есть такие. Просто эти чувства односторонние, и те кто сверху уже и не помнят, что сами думали так же.

Эта маленькая иллюстрация к большой проблеме при построении "клиентоориентированной" компании. Вы не клиент. И скорее всего даже забыли, "как это было". Возможно вы даже живете совсем по-другому, нежели ваши клиенты. Вам просто непонятны их проблемы и их "односторонние" чувства. Чтобы увидеть ваши ошибки в общении с клиентами и посетителями, недостаточно раз в месяц, делать покупку в своем магазине или кафе. Малоэффективно попытаться догадаться, что именно беспокоит ваших клиентов. Нужно более глубокое исследование. Нужно разделить их чувства. Поэтому на время придется поездить на маршрутке, а то и походить пешком.

P.S. То же самое, только с обратным знаком верно и для Luxury бизнеса. И там и там, пропасть между вами и клиентом, не позволят стать клиентоориентированной компанией.

Определение клиентоориентированности.

Раз мы разобрались, что в русском языке статей и четких определений нет. А где тогда есть? Естественно в английском. Лезем на википедию и видим в маркетинге определения "Customer focus" и "Customer orientation" то есть сфокусированность на потребителе и ориентированность на потребителя. Уже ближе. И наша клиентоориентированность - почти точный перевод. Почти. Потому что в оригинале фокус на потребителе а не на клиенте.

А разве они чем-то отличаются? Ага. Потребитель и customer это, грубо говоря, "возможный клиент". Он еще не стал им, но может стать в потенциале. Это коренное отличие от клиента. Так же и с воздействием рекламы - ATL работает в основном на потребителей, дает им информацию, приглашает зайти. А BTL работает непосредственно с клиентами, теми кто уже совершает покупку. Хотя есть и исключения.

То есть наиболее правильно определение должно звучать как "потребителеориентированность". Но раз уже есть нормальный термин - использовать будем его. Теперь самое время узнать, что же он обозначает.

Когда станет совсем плохо

Быль/байка - неважно. В общем кусок из повести Андрея Загорцева "Переговорщик" , на мой взгляд довольно показательный.

Первая чечнская кампания. Бои за Грозный. Рота морпехов оказывается зажатой чеченцами в жилом секторе. Чтобы установить нормальную радиосвязь связист лезет на крышу и колдует над 195-ой. Начинается бой, выстрелы лупят совсем рядом. Повсюду слышны крики "Аллах акбар!" Связист вытаскивает из под бронежилета, завернутый в полиэтиленовый пакет, с посланием от гражданской жены. Когда проводжала, вручила с наказом вскрыть в самый сложный момент. Связист открывает конверт и видит там бумажку с одной фразой
"Паша, ты уже большой. Думай сам."
Связист ржет и понимает, что надо бы вернуться и обязательно спросить, к чему это она.

Иногда, когда кажется что совсем тяжеловато, так и тянет кому-нибудь пожаловаться. Сразу вспоминаю связиста. Ты уже большой. Старайся думать и решать сам.

Что такое клиентоориентированность? Часть 1

А вообще что это такое? В русскоязычном сегменте википедии это слово встречается целых 8 раз! И нет даже заготовки статьи о том, что же такое клиентооориентированность. (Да, кстати, мне тут сейчас и ворд и blogspot красным подчеркивают). То есть как детской песенке про жопу "жопа есть, а слова нет". МТС давно уже объявила себя клиентоориентированной компанией, и ничего. Пользователи прочитают, и догадаются, что о них заботятся.

пруфпик про МТС

Но с точки зрения маркетологов, назвать сейчас свою компанию клиентоориентированной, когда еще нет ни общего определения, ни одной книги, ничего, на мой взгляд очень поспешно. Яндекс по этому запросу даст несколько статей, пару блогов и кучу семинаров. То есть все уже поняли, что это модно, и наверняка прибыльно и принялись учить. Кого? Маркетологов? Директоров? HR? Кто должен получить это сакральное знание, чтобы компания стала клиентоориентированной? Что это даст?

Вот википедия говорит, что:
В 2009 году уровень стабильности бизнеса компании "Уралсиб" был подтвержден премией «Финансовая элита России» в номинации «Надежность», в 2008 году – в номинации "клиентоориентированность"

На мой взгляд это феерия! Еще даже не договорились, что означает это слово, а уже принялись друг друга награждать!

На маркетинговой конференции "Digitaleconf" Игорь Манн говорил о том, что клиентоориентированность, это одна из 4 проблем, которые поднимались на последней международной маркетинговой конференции. То есть весь мир, эта проблема волнует, а у нас все ок, мы уже награждаем.

Давайте начнем сначала и вместе разбираться, писать статью в википедию. Времени осталось совсем мало, после вступления в ВТО, клиентоориентированность станет одним из тех козырей, которые позволят компаниям малого бизнеса удержаться на плаву. А штормить будет не по-детски.

О волшебных таблетках

Через 8 дней, мне исполнится 30, и больше всего я хотел бы ознаменовать свой юбилей отказом от поиска различных "волшебных таблеток". Я имею ввиду под этим поиск чудесных решений, которые как по мановению волшебной палочки делают "все хорошо". Не ладится бизнес - вот прочитай эту книжку и будет все хорошо. Растет пивной живот - вот чудо диета, три дня и все будет просто супер. Нужен дополнительный заработок - сходи на наш семинар, и все сразу переменится.

Нет, нет и еще раз нет. Волшебных таблеток не существует. Есть более и менее удачные техники, чужой и свой опыт, работа и еще раз работа. А вот чудес нет, и каждый раз когда вы слышите о чуде, вас по-любому обманут. МММ, чудо-тренинги, бизнес из коробки.

Поэтому, и в этом блоге не будет никаких "тайных знаний", секретов и чудо-схем. Только реально работающие вещи, которые можно внедрить и использовать. Они дают реальный прирост к вашей прибыли, но только при одном условии, их нужно принимать, с усердным трудом. Работать над их внедрением, а не просто узнать.

Мне 30 стукнет через 8 дней, и я только сейчас перестал искать волшебные таблетки. А вы?

О чем этот блог?

О маркетинге во всех его проявлениях.
О том как заниматься маркетингом в малом бизнесе, когда нет, времени, денег и людей.
О клиентоориентированности, что же это такое, и зачем она нужна.
О рекламе, что получается хорошо и что плохо.
О том как развиваться, и превращать стартап в нормальный успешный бизнес.

В целом, обо всем том, что интересует и меня. =)