С чего начинается внедрение клиентоориентированности? Дайте догадаюсь. Директор отдела маркетинга, или генеральный услышали на каком-нибудь форуме или семинаре о новом волшебном средстве - клиентоориентированности, и о том, что поможет оно любой компании. На следующий день, зараженный вирусом этой идеи, он приходит на работу и вещает сотрудникам о том, что "жили мы неправильно и зря". Затем пара семинаров для сотрудников, двести-триста тысяч консалтинговой компании, и пара-тройка разработанных, написанных, но никем и никогда не прочитанных программ. Спустя месяц все приходит в норму, все забывают о клиентоориентированности и продолжают жить как раньше, лишь время от времени с улыбкой вспоминая. А помните как нам рассказывали, что этих дебилов (имея ввиду клиентов) любить нужно?
Что здесь не так? Все. Клиентоориентированность начинается с руководства, и начинается она изнутри. Клиентоориентированность идет от желания директора, да и всего руководства сделать жизнь клиентов проще. Начать относиться к ним по-другому, а не просто как к мешкам с деньгами, которые только и ждут, чтобы их опустошили. Увидеть в них людей.
Компания НИКОГДА не будет клиентоориентированной, не взирая на все тренинги и семинары, покуда директор говорит о клиентах - "дебилы". Отношение поменять сложно, тяжело, на необходимо. Без этого кампанию по внедрению клиентоориентированного сервиса в компании можно даже не начинать.
Клиентоориентированность рождается и прорастает изнутри. По чуть-чуть, понемногу. Вы видите качественный сервис, и хотите, чтобы к вашим клиентам относились так же. Вы подмечаете приемы и требуете, чтобы у вас в компании появились такие же. Вы приходите в свою компанию как клиент, а не как босс, и искренне пытаетесь представить, чем же еще вы можете облегчить жизнь клиента.
Да, с этого она и начинается. Через пару лет, вы уже не сможете без нее. Клиентоориентированность - это внутри, а не снаружи.
Комментариев нет:
Отправить комментарий