Слабое место

В идеале любой бизнес начинается с мысли - "Чтобы такое сделать клиентам, чтобы им стало хорошо, и они принесли мне свои деньги". Практически любая бизнес-идея, это решение проблемы клиента. То есть принцип клиентоориентированности заложен в само основание любого бизнеса. Любой предприниматель, начинает с решения проблемы клиента, и по-идее любой вид бизнеса должен изначально ставить желания и нужды клиента в первую голову. Где же происходит сбой? На каком этапе клиентоориентированность бизнеса меняется на такое привычное нам отношение? Где это слабое место?

Все очень просто. Таких мест - два. Первое, это болезнь роста.
Посмотрите, продавец на рынке, хозяин маленького магазинчика, стоящий за прилавком, максимально клиентоориентированы. Им важно продать клиенту товар. Они постоянно думают о том, что еще нужно клиенту, как увеличить продажи. Это их бизнес, их жизнь, их детище. Они максимально заинтересованы в клиенте. И готовы почти на все.
Проходит время, бизнес растет, и за прилавок становится продавец. И вот тут происходит магическое изменение, наемному продавцу интересы бизнеса в целом не важны. Даже программы мотивации, лишь помогают увеличить мотивацию на время. В общем и целом любого наемного работника волнует он сам и его зарплата. И объяснить взаимосвязь отношения к клиентам и положения лично Васи Алексеева, удается не всегда. В этом месте и рвется взаимопонимание.

Второе - это ослабление конкуренции. Как только это происходит, не важно по каким причинам будь то государственное регулирование или просто редкость услуги о клиентоориентированности сразу и говорить не приходится. Вспомните о советских магазинах. Хотя и сейчас еще очень мало отраслей дошли до такого уровня конкуренции, чтобы начать задумываться о клиентоориентированности. Верно и обратное. Чем больше конкуренция на каком-либо участке рынка, тем больше задумываются собственники о том, что же еще они могут дать клиентам.

Это лишь общее описание двух самых сложных мест на пути бизнеса. Как их преодолевать мы поговорим чуть позже.

Думать о других - разве это не основа клиентоориентированности

На одном из авиарейсов всем пассажирам раздали такие мешочки

Перевод записки в мешочке с конфетами:
Привет! Мы мальчики–близнецы, нам по 14 недель и это — наш первый полет.
Мы постараемся быть паиньками, но приносим наши извинения
в случае если разволнуемся, испугаемся или у нас заболят уши.
У наших мамы и папы (известных как "мобильный молочный цех"
и "специалист по смене подгузников") доступны беруши.
Мы сидим на местах 20E и 20F, так что обращайтесь при потребности.
Желаем всем вам приятного полёта.

"С чего начинается Родина?"

статья для журнала "Профессионал рекламно-сувенирного бизнеса"

Вы все-таки решили заняться клиентоориентированностью? Стать не похожими на других не внешне, а внутренне. Изменить саму философию продажи? Впереди у вас длинный и трудный путь. Вы столкнетесь с непониманием сотрудников, сопротивлением начальников отделов. Вас ждет недостаток адаптированных материалов и скептицизм коллег и друзей. Впрочем, как и любой путь, этот начинается с первого шага.

С чего начать? Не спешите заказывать тренинги или обкладываться книгами. Все это можно сделать и спустя какое-то время. Сейчас вам важно другое - стать «своим» клиентом. Попросите знакомого позвонить вам в компанию с каким-нибудь хитроумным заказом и следите за реакцией персонала. Боюсь, вы будете шокированы. Первое, что вы увидите, это отсутствие интереса. Да, именно так. Клиенты интересны вам, как руководителю, а не вашим продавцам. Услышать в телефонной трубке радость, от того, что вот, позвонил новый клиент, и хочет сделать заказ, вам не удастся нигде. Поверьте, я обзвонил не один десяток компаний производителей.

Попросите знакомого  пройти через максимальное количество точек контакта вашей компании. Начиная от заказа, минуя дизайн, бухгалтерию, производство и отгрузку товара. Попросите его побыть вашими глазами и ушами, а сами записывайте и запоминайте. По итогам этого заказа, остаются единицы руководителей бизнеса, которые считают, что все у них нормально. Гораздо чаще, список возможных улучшений занимает не одну страницу. Методично и скрупулезно переходите от точки к точке. Дали ли каталог? Была в нем нужная информация? Улыбались ли на ресепшн? Помогли на складе погрузить? Объяснили, как использовать товар? Отвечали ли на все вопросы?

Удивительно, но у каждой компании существует множество «больных» мест, которыми просто никто никогда не занимался. Нет карты на сайте, чтобы распечатать накладную, приходится бегать со склада в бухгалтерию через пять этажей, невозможно понять в какой коробке что лежит не открывая их, попав под дождь упаковка мгновенно промокает. Список можно продолжать до бесконечности.

Как правило, большинство таких  вещей решаются просто и не сопряжены с серьезными расходами. Можно подсмотреть решение у ваших конкурентов, или в компании, сервис которой вам нравится. Можно назначить ответственного, а можно самостоятельно расписав список «слабых» мест, заняться их исправлением. После того как все изменения будут совершены, попробуйте сделать еще один такой «тайный» заказ, и посмотрите, прижились ли нововведения.

Именно с этой кропотливой работы и нужно начинать путь к клиентоориентированности. Уже потом, можно начинать работу с персоналом, писать или заказывать программу перехода на клиентоориентированный бизнес, все это позже. Сегодня вам нужно стать вашим клиентом. И сразу станет понятно – хотите ли вы работать с такой компанией?