Расписание вебинаров на январь 2013 года

Расписание моих вебинаров на январь 2013 года.

 «Учимся правильно формулировать цели и достигать их. SMART планирование, или почему Путин "достигает" поставленных целей, а вы нет?» 9 января, среда, 21:45  

 «План на год. 1/20 года позади, что вы успели? Как правильно работать с годовыми целями?» 16 января, среда, 21:45  

 «Черти-что из ничего, или по секрету всему свету. Рекламная кампания в малом бизнесе» 23 января, среда, 21:45

 «Меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. Учимся делать правильные презентации» 30 января, среда, 21:45

Доступ по ссылке http://www.mkotov.onwebinar.ru/

Слабое место

В идеале любой бизнес начинается с мысли - "Чтобы такое сделать клиентам, чтобы им стало хорошо, и они принесли мне свои деньги". Практически любая бизнес-идея, это решение проблемы клиента. То есть принцип клиентоориентированности заложен в само основание любого бизнеса. Любой предприниматель, начинает с решения проблемы клиента, и по-идее любой вид бизнеса должен изначально ставить желания и нужды клиента в первую голову. Где же происходит сбой? На каком этапе клиентоориентированность бизнеса меняется на такое привычное нам отношение? Где это слабое место?

Все очень просто. Таких мест - два. Первое, это болезнь роста.
Посмотрите, продавец на рынке, хозяин маленького магазинчика, стоящий за прилавком, максимально клиентоориентированы. Им важно продать клиенту товар. Они постоянно думают о том, что еще нужно клиенту, как увеличить продажи. Это их бизнес, их жизнь, их детище. Они максимально заинтересованы в клиенте. И готовы почти на все.
Проходит время, бизнес растет, и за прилавок становится продавец. И вот тут происходит магическое изменение, наемному продавцу интересы бизнеса в целом не важны. Даже программы мотивации, лишь помогают увеличить мотивацию на время. В общем и целом любого наемного работника волнует он сам и его зарплата. И объяснить взаимосвязь отношения к клиентам и положения лично Васи Алексеева, удается не всегда. В этом месте и рвется взаимопонимание.

Второе - это ослабление конкуренции. Как только это происходит, не важно по каким причинам будь то государственное регулирование или просто редкость услуги о клиентоориентированности сразу и говорить не приходится. Вспомните о советских магазинах. Хотя и сейчас еще очень мало отраслей дошли до такого уровня конкуренции, чтобы начать задумываться о клиентоориентированности. Верно и обратное. Чем больше конкуренция на каком-либо участке рынка, тем больше задумываются собственники о том, что же еще они могут дать клиентам.

Это лишь общее описание двух самых сложных мест на пути бизнеса. Как их преодолевать мы поговорим чуть позже.

Думать о других - разве это не основа клиентоориентированности

На одном из авиарейсов всем пассажирам раздали такие мешочки

Перевод записки в мешочке с конфетами:
Привет! Мы мальчики–близнецы, нам по 14 недель и это — наш первый полет.
Мы постараемся быть паиньками, но приносим наши извинения
в случае если разволнуемся, испугаемся или у нас заболят уши.
У наших мамы и папы (известных как "мобильный молочный цех"
и "специалист по смене подгузников") доступны беруши.
Мы сидим на местах 20E и 20F, так что обращайтесь при потребности.
Желаем всем вам приятного полёта.

"С чего начинается Родина?"

статья для журнала "Профессионал рекламно-сувенирного бизнеса"

Вы все-таки решили заняться клиентоориентированностью? Стать не похожими на других не внешне, а внутренне. Изменить саму философию продажи? Впереди у вас длинный и трудный путь. Вы столкнетесь с непониманием сотрудников, сопротивлением начальников отделов. Вас ждет недостаток адаптированных материалов и скептицизм коллег и друзей. Впрочем, как и любой путь, этот начинается с первого шага.

С чего начать? Не спешите заказывать тренинги или обкладываться книгами. Все это можно сделать и спустя какое-то время. Сейчас вам важно другое - стать «своим» клиентом. Попросите знакомого позвонить вам в компанию с каким-нибудь хитроумным заказом и следите за реакцией персонала. Боюсь, вы будете шокированы. Первое, что вы увидите, это отсутствие интереса. Да, именно так. Клиенты интересны вам, как руководителю, а не вашим продавцам. Услышать в телефонной трубке радость, от того, что вот, позвонил новый клиент, и хочет сделать заказ, вам не удастся нигде. Поверьте, я обзвонил не один десяток компаний производителей.

Попросите знакомого  пройти через максимальное количество точек контакта вашей компании. Начиная от заказа, минуя дизайн, бухгалтерию, производство и отгрузку товара. Попросите его побыть вашими глазами и ушами, а сами записывайте и запоминайте. По итогам этого заказа, остаются единицы руководителей бизнеса, которые считают, что все у них нормально. Гораздо чаще, список возможных улучшений занимает не одну страницу. Методично и скрупулезно переходите от точки к точке. Дали ли каталог? Была в нем нужная информация? Улыбались ли на ресепшн? Помогли на складе погрузить? Объяснили, как использовать товар? Отвечали ли на все вопросы?

Удивительно, но у каждой компании существует множество «больных» мест, которыми просто никто никогда не занимался. Нет карты на сайте, чтобы распечатать накладную, приходится бегать со склада в бухгалтерию через пять этажей, невозможно понять в какой коробке что лежит не открывая их, попав под дождь упаковка мгновенно промокает. Список можно продолжать до бесконечности.

Как правило, большинство таких  вещей решаются просто и не сопряжены с серьезными расходами. Можно подсмотреть решение у ваших конкурентов, или в компании, сервис которой вам нравится. Можно назначить ответственного, а можно самостоятельно расписав список «слабых» мест, заняться их исправлением. После того как все изменения будут совершены, попробуйте сделать еще один такой «тайный» заказ, и посмотрите, прижились ли нововведения.

Именно с этой кропотливой работы и нужно начинать путь к клиентоориентированности. Уже потом, можно начинать работу с персоналом, писать или заказывать программу перехода на клиентоориентированный бизнес, все это позже. Сегодня вам нужно стать вашим клиентом. И сразу станет понятно – хотите ли вы работать с такой компанией?

Внедрение клиентоориентированнности в компании

С чего начинается внедрение клиентоориентированности? Дайте догадаюсь. Директор отдела маркетинга, или генеральный услышали на каком-нибудь форуме или семинаре о новом волшебном средстве - клиентоориентированности, и о том, что поможет оно любой компании. На следующий день, зараженный вирусом этой идеи, он приходит на работу и вещает сотрудникам о том, что "жили мы неправильно и зря". Затем пара семинаров для сотрудников, двести-триста тысяч консалтинговой компании, и пара-тройка разработанных, написанных, но никем и никогда не прочитанных программ. Спустя месяц все приходит в норму, все забывают о клиентоориентированности и продолжают жить как раньше, лишь время от времени с улыбкой вспоминая. А помните как нам рассказывали, что этих дебилов (имея ввиду клиентов) любить нужно?

Что здесь не так? Все. Клиентоориентированность начинается с руководства, и начинается она изнутри. Клиентоориентированность идет от желания директора, да и всего руководства сделать жизнь клиентов проще. Начать относиться к ним по-другому, а не просто как к мешкам с деньгами, которые только и ждут, чтобы их опустошили. Увидеть в них людей. 

Компания НИКОГДА не будет клиентоориентированной, не взирая на все тренинги и семинары, покуда директор говорит о клиентах - "дебилы". Отношение поменять сложно, тяжело, на необходимо. Без этого кампанию по внедрению клиентоориентированного сервиса в компании можно даже не начинать. 

Клиентоориентированность рождается и прорастает изнутри. По чуть-чуть, понемногу. Вы видите качественный сервис, и хотите, чтобы к вашим клиентам относились так же. Вы подмечаете приемы и требуете, чтобы у вас в компании появились такие же. Вы приходите в свою компанию как клиент, а не как босс, и искренне пытаетесь представить, чем же еще вы можете облегчить жизнь клиента.

Да, с этого она и начинается. Через пару лет, вы уже не сможете без нее. Клиентоориентированность - это внутри, а не снаружи. 

О космонавтах.

Возвращаясь к теме предыдущего поста. "Космонавтами", знакомый бизнес-тренер именовал министров, топов, правительство. Тех, кто оторвался от обычной жизни уже так далеко, что уже не различить. Они живут в замкнутой системе своего мирка, отлично защищенного обшивкой металлических дверей, бронированных стекол и домработниц. Они не выходят вечером за пивом, не бегают пополнять интернет ночью и не водят детей в садик. Они не знают сколько стоит гречка, где можно починить автомобиль за пятьсот рублей и как дожить до получки. Они не понимают, что 250 граммов масла для одного человека это много и дорого, не звонят по 5 секунд по телефону и не ходят в кино с утра, когда дешевле.

Но именно они принимают основные решения, которые непосредственно влияют на остальных землян. Именно они отвечают за стратегию развития большинства компаний, за ценовую политику, за клиентоориентированность в конце концов. И как они это делают, если они космонавты? Так и делают с высокой орбиты, не замечая как эти изменения отражаются на реальных клиентах. По приборам.

 

Односторонние чувства.

Мне проще, так как автомобилистом я стал совсем недавно. Еще помню, хотя боюсь уже через пару месяцев забуду. Но  пока воспоминания еще свежи.
Я ездил на работу в маршрутке и смотрел по сторонам. Я видел проезжающие мимо автомобили и завидовал. Честно, мне никто не мешал в то время купить машину в кредит, да и на недорогую иномарку хватало. Но факт остается фактом, ехал и завидовал. Они не так как я, эх... Вернее, я не так как они. Признаться в тот момент, не признался бы никому, но зависть была.
Сейчас, когда я езжу на машине, у меня просто не возникает таких чувств. Я вижу маршрутки, но никогда не думаю, что там может сидеть кто-то и завидовать мне, хотя скорее всего, там есть такие. Просто эти чувства односторонние, и те кто сверху уже и не помнят, что сами думали так же.

Эта маленькая иллюстрация к большой проблеме при построении "клиентоориентированной" компании. Вы не клиент. И скорее всего даже забыли, "как это было". Возможно вы даже живете совсем по-другому, нежели ваши клиенты. Вам просто непонятны их проблемы и их "односторонние" чувства. Чтобы увидеть ваши ошибки в общении с клиентами и посетителями, недостаточно раз в месяц, делать покупку в своем магазине или кафе. Малоэффективно попытаться догадаться, что именно беспокоит ваших клиентов. Нужно более глубокое исследование. Нужно разделить их чувства. Поэтому на время придется поездить на маршрутке, а то и походить пешком.

P.S. То же самое, только с обратным знаком верно и для Luxury бизнеса. И там и там, пропасть между вами и клиентом, не позволят стать клиентоориентированной компанией.