Определение клиентоориентированности.

Раз мы разобрались, что в русском языке статей и четких определений нет. А где тогда есть? Естественно в английском. Лезем на википедию и видим в маркетинге определения "Customer focus" и "Customer orientation" то есть сфокусированность на потребителе и ориентированность на потребителя. Уже ближе. И наша клиентоориентированность - почти точный перевод. Почти. Потому что в оригинале фокус на потребителе а не на клиенте.

А разве они чем-то отличаются? Ага. Потребитель и customer это, грубо говоря, "возможный клиент". Он еще не стал им, но может стать в потенциале. Это коренное отличие от клиента. Так же и с воздействием рекламы - ATL работает в основном на потребителей, дает им информацию, приглашает зайти. А BTL работает непосредственно с клиентами, теми кто уже совершает покупку. Хотя есть и исключения.

То есть наиболее правильно определение должно звучать как "потребителеориентированность". Но раз уже есть нормальный термин - использовать будем его. Теперь самое время узнать, что же он обозначает.

Что такое клиентоориентированность? Часть 1

А вообще что это такое? В русскоязычном сегменте википедии это слово встречается целых 8 раз! И нет даже заготовки статьи о том, что же такое клиентооориентированность. (Да, кстати, мне тут сейчас и ворд и blogspot красным подчеркивают). То есть как детской песенке про жопу "жопа есть, а слова нет". МТС давно уже объявила себя клиентоориентированной компанией, и ничего. Пользователи прочитают, и догадаются, что о них заботятся.

пруфпик про МТС

Но с точки зрения маркетологов, назвать сейчас свою компанию клиентоориентированной, когда еще нет ни общего определения, ни одной книги, ничего, на мой взгляд очень поспешно. Яндекс по этому запросу даст несколько статей, пару блогов и кучу семинаров. То есть все уже поняли, что это модно, и наверняка прибыльно и принялись учить. Кого? Маркетологов? Директоров? HR? Кто должен получить это сакральное знание, чтобы компания стала клиентоориентированной? Что это даст?

Вот википедия говорит, что:
В 2009 году уровень стабильности бизнеса компании "Уралсиб" был подтвержден премией «Финансовая элита России» в номинации «Надежность», в 2008 году – в номинации "клиентоориентированность"

На мой взгляд это феерия! Еще даже не договорились, что означает это слово, а уже принялись друг друга награждать!

На маркетинговой конференции "Digitaleconf" Игорь Манн говорил о том, что клиентоориентированность, это одна из 4 проблем, которые поднимались на последней международной маркетинговой конференции. То есть весь мир, эта проблема волнует, а у нас все ок, мы уже награждаем.

Давайте начнем сначала и вместе разбираться, писать статью в википедию. Времени осталось совсем мало, после вступления в ВТО, клиентоориентированность станет одним из тех козырей, которые позволят компаниям малого бизнеса удержаться на плаву. А штормить будет не по-детски.